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콜센터 아웃소싱 업계 ‘4조원’ 잠재시장 못보고 ‘1500억’ 시장 목매달아
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콜센터 아웃소싱 업계 ‘4조원’ 잠재시장 못보고 ‘1500억’ 시장 목매달아
사용업체 운영형태 비율. ⓒ 프라임경제
[프라임경제] 10여 년간 꾸준한 성장세를 이어오던 콜센터 아웃소싱 산업이 변곡점에 도달했다. 직영과 아웃소싱 비율이 지난해 들어 역전했다. 직영비율이 처음으로 아웃소싱비율을 앞지른 것이다.이는 2017년 정부의 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책이 3차에 걸쳐 시행돼 오면서 시장에 반영됐기 때문. 서울시 120콜센터를 비롯해 △한국전력공사 △자산관리공사 △건강보험심사평가원 등 대형 콜센터가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다.
공공기관의 컨택센터 직영비율은 2018년 38%에서 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 또한 최저인금 인상에 따른 직접인건비 상승으로 아웃소싱 업계의 어려움이 가중되고 있다.
반면 아웃소싱기업들은 10년 전이나 지금이나 운영형태에 있어 별다른 진전을 보이지 못하고 있다. 매출액의 차이만 있을 뿐 인소싱과 토탈아웃소싱의 단순한 형태에서 벗어나지 못하고 있다는 지적이다.
코로나19로 인해 콜센터 업계에도 폭풍이 몰아치면서 많은 변화가 감지되고 있다. 이러한 상황에서 ‘신규 시장 개척만이 살길’이라는 목소리가 설득력을 얻고 있다.
◆직영이 아웃소싱 앞질러 격차 벌어질 전망
프라임경제가 발간한 ‘컨택센터산업총람’에 따르면, 아웃소싱과 직영은 업체수가 꾸준히 상승하면서 아웃소싱 비율이 직영을 앞서고 있었다. 2011년 335대 225인 것이 2015년 425대 331로 간격이 좁혀지더니, 2019년에는 387대 397로 역전현상이 발생했다. 지난해 직영비율은 7.9% 상승한 반면 아웃소싱은 오히려 16%가량 감소했다.
2018년 38%에 불과했던 직영비율은 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 2017년 시작된 정부의 비정규직 정책이 3단계에 접어들면서 민간위탁의 경우 개별 기관이 정규직화를 자율적으로 결정하기로 하면서 전환세가 주춤하고 있지만 21대 총선에서 현 정권이 크게 대승을 거두면서 정규직화에 대한 정책이 살아날 분위기다.
2019년 컨택센터 산업총람에 따르면, 전체시장 규모가 8조9992억원에 23만2898명이 종사한 것으로 나타났다. 컨택운영과 사용기업중 직영의 매출을 더한 것이다. 구축시장 규모와 단순인력파견은 포함하지 않은 수치다.
올해 컨택운영시장 규모는 4조8405억원이고 4조1000억원 가량이 직영시장이다. 업계에서는 9조 가량을 전체 콜센터 시장으로 이야기하고 있고 이중 직영인 4조 가량을 잠재적 추가 시장으로 분류하고 있다.
하지만 현재 아웃소싱 업계에서는 약 5조에 달하는 시장 안에서만 땅따먹기에 급급한 형국이다. 4조원에 달하는 잠재적 추가시장에 대한 투자는 일부 대형업체를 중심으로 진행하고 있긴 하지만 대부분의 업계들은 발등에 떨어진 불끄기에 여념이 없다.
1년이면 민간과 공공을 합쳐 5000석 가량이 재입찰을 실시한다. 공공의 경우 2년에 한 번씩 민간의 경우 주기가 정해져 있진 않지만 대략 2년 주기로 수의 계약이든 재입찰을 실시한다.
한 해 동안 재입찰에 나오는 1500억원으로는 업체들의 사업 계획을 맞출 수 없다. 업체들마다 사업계획에서 10%이상의 매출신장을 계획하고 있어 신규시장으로 매면 5000억원 이상이 필요하다. 현재는 기존 아웃소싱시장 안에서 뺏고 뺏기기를 반복하고 있어 전체 시장의 크기는 변하지 않고 있다.
업체들마다 영업인력 꾸준히 보강하고 있다. 영업과 운영을 같이 하는 경우가 대부분이지만 신규영업 조직을 갖춘 곳도 있다. 대부분 3개팀 정도를 운영하는데 팀장 3명씩, 지원인력까지 합하면 15명에 이른다. 이들은 새로운 시장을 개척하기보다 이미 아웃소싱으로 운영하고 있는 경쟁사들의 입찰에 대부분의 역량을 집중하고 있다.
새로운 시장을 개척하는 데는 많은 노력과 비용이 들기 때문에 이미 검증되고 안전한 시장에 역량을 집중하고 있는 것이다.
이에 대해 업계 관계자는 “정부 정책 영향으로 컨택센터 사용업체가 대거 직영으로 전환되면서 아웃소싱 업계들이 먼 미래를 내다보지 못하고 눈앞에 있는 재입찰에만 집중하면서 시장 환경이 더욱더 나빠지고 있다”면서 “잠재 추가시장인 신규시장 개척에 대한 투자를 계속하고 사용기업과의 상생을 모색하는 노력을 계속해야 한다”고 입을 모았다.
◆AI· 챗봇 등 전문성 돌파구 찾아야
컨택센터 아웃소싱업체들이 고객사인 사용기업과 상생에 주력하는 한편 AI 도입과 챗봇을 활용해 상담사 전문성 강화로 새로운 활로를 모색하고 있다.
고객 응대 최접점에 있는 컨택센터는 새로운 전환점을 맞아 챗봇 도입에 따른 컨택센터 산업의 중요성이 부각되고 있기 때문이다.
이 가운데 정부의 비정규직제로 정책과 코로나19로 인해 재택, 원격제어, AI 등이 각광을 받고 있다. 단순 인소싱과 토털아웃소싱을 넘어 디지털 트랜스포메이션 시대가 도래한 것이다.
업계 관계자는 “아웃소싱 기업이 단순 인력공급에 머문다면 대형업체와 중소기업체 간 양극화가 심화할 것이다. 디지털 트랜스포메이션 변화에 따라 기존 인력 중심에서 기술 경쟁력 중심으로 AI를 활용한 챗봇 등 변화해 나가야 한다”고 밝혔다.
2022년부터 2028년까지 컨택 및 콜센터 아웃소싱 시장 규모
전 세계 “컨택 및 콜센터 아웃소싱 Market “최신 릴리스는 회사 프로필, 제품/서비스 제공 및 시장 가격을 포함하여 주요 및 신흥 기업에 대한 자세한 분석을 제공합니다.이는 시장 규모를 추정하는 데 도움이 됩니다.이 평가는 통계적으로 검증되고 시장에서 검증된 데이터를 사용하여 업계 경영진으로부터 직접 도출된 미래 동향, 성장 동인, 의견 및 사실에 대한 통찰력을 제공하기 위한 것입니다.이 시장이 예측 기간 동안 성장 모멘텀을 경험할 수있는 방법 또는 이유에 대한 자세한 설명도 제공됩니다.이 논평은 신흥 및 지배적 인 플레이어의 강점과 약점과 관련이 있습니다.
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연구 방법론 및 데이터 추출 출처:
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시장 규모 및 산업 과제:
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보고서에서 다루는 요점:
보고서 내에서 검토되는 초점은 시장 참여자, 원유 공급 업체, 하드웨어 제공 업체, 최종 고객, 딜러, 상인 등과 같이 시장과 관련된 중요한 시장 참여자입니다.
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보고서의 주요 지표:
시장 참여자 및 경쟁자 분석: 이 보고서에는 회사 프로필, 제품 사양, 생산 능력/판매, 수익, 가격 및 매출 총이익 2022-2028 및 제품 유형별 판매를 포함하여 업계의 주요 업체에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
글로벌 및 지역 시장 분석.이 보고서는 글로벌 및 지역 시장의 상태와 2022-2028에 대한 전망을 다룹니다.이 보고서는 또한 각 국가 및 지역에 대한 자세한 정보를 제공합니다.국가의 생산, 소비, 수입, 수출, 판매량 및 수익 예측에 대한 정보를 제공합니다.
제품 유형별 시장 분석.이 보고서에는 |키워드| 산업의 제품 유형 대부분이 포함되어 있습니다.또한 주요 업체별 제품 사양, 수량, 가치 및 거래량 (미화 백만 달러) 별 판매량도 다룹니다.
애플리케이션 유형별 Markat 분석: 이 시장은 |키워드| 산업을 기반으로 하위 분류됩니다.이 보고서는 각 산업 응용 분야의 시장 규모, 예측 및 CAGR에 대한 정보를 제공합니다.
시장 동향: 이러한 시장 주요 트렌드에는 경쟁 심화와 지속적인 혁신이 포함됩니다.
기회 및 동인: 증가하는 수요와 새로운 기술 파악
Porters Five Force Analysis: 이 보고서는 신규 진입자의 위협, 협상력 공급 업체, 협상력 구매자, 대체 제품 및 서비스의 위협, 컨택 및 콜센터 아웃소싱 산업 경쟁이라는 다섯 가지 기본 세력을 기반으로 산업 경쟁 상태를 조사합니다.
코로나19 영향 분석:
코로나 바이러스 COVID-19 영향에 대한 보고서 코로나 바이러스 2019-2021 (COVID-19) 의 전 세계적 영향이 이미 느껴지기 시작했습니다.그들은 2022의 |키워드|시장에 상당한 영향을 미칠 것입니다.COVID-19 으로 인해 항공편 취소, 여행 금지, 검역, 식당 폐쇄, 모든 실내/실외 행사 제한, 40 개국 이상에서 비상 사태 선언, 공급망의 대규모 둔화, 주식 시장 변동성, 비즈니스 신뢰 하락, 대중 사이의 공황 및미래에 대한 불확실성.
Covid-19의 영향을 이해하기 위해 이 보고서에서 다룹니다. https://www.reportmines.com/enquiry/request-covid19/918517
|키워드| 시장 규모 및 산업 과제:
실제 수치는 보고서에서 확인할 수 있습니다.가정된 시장 규모는 보고서 분석에 기여하며 컨택 및 콜센터 아웃소싱 규모의 전반적인 성장/하락 분석에 대해 더 많이 이해하는 데 도움이 됩니다.
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이름: 아니케트 티와리
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콜센터 아웃소싱 시장 2021, 산업 분석, 규모, 점유율, 성장, 동향 및 예측 2027 – iCrowdNewswire Korean
면책 조항: 아래 표시된 텍스트는 타사 번역 도구를 사용하여 다른 언어에서 자동 번역되었습니다.
콜 센터 아웃소싱 시장 2021-2027
퓨전시장연구에는 “콜센터 아웃소싱 시장 출시 동향, 성장 동인 및 과제”라는 제목의 새로운 시장 연구가 소개되었습니다.
묘사
콜 센터 아웃소싱 시장의 글로벌 연구는 기존 시장 동향, 드라이버, 제한 및 지표에 대한 개요를 제공하며 중요한 세그먼트에 대한 관점을 제공합니다. 이 보고서는 또한 시장의 제품 및 서비스 수요 성장 예측을 추적합니다. 또한 상세한 세그먼트 검토에 접근하는 연구 접근에 있습니다. 글로벌 콜 센터 아웃소싱 산업에 대한 지역 연구는 북미, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 유럽 및 근동 및 아프리카에서도 수행됩니다. 이 보고서는 지역 시장의 성장 매개 변수와 지역 성장을 지배하는 주요 플레이어를 언급합니다.
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이 보고서는 COVID-19가 이 산업에 미치는 영향을 분석합니다. COVID-19는 생산과 수요에 직접적인 영향을 미치고 공급망과 시장 혼란을 야기함으로써, 기업과 금융 시장에 미치는 재정적 영향에 의해 세계 시장에 영향을 미칠 수 있습니다.
이 보고서는 2014년부터 2019년까지 콜센터 아웃소싱을 위한 글로벌 시장의 상세한 역사적 분석을 제공하며, 지역/국가 및 하위 부문별로 2020-2029년의 광범위한 시장 예측을 제공합니다. 콜 센터 아웃소싱 시장의 판매량, 가격, 수익, 총 마진, 역사적 성장 및 미래 관점을 다룹니다.
콜 센터 아웃소싱의 주요 플레이어 포함:
텔레퍼포먼스
알로리카
컨버기스
아텐토
사이크스 엔터프라이즈
아르바토 주
세르코 그룹
액티콜 (사이트)
트랜스콤 ()
텔레테크
콘센트릭스 (SYNNEX)
HKT 텔레서비스
컴데이터 그룹
웨스트 코퍼레이션
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유형별로 시장 분할, 로 나눌 수 있습니다 :
아웃바운드 서비스
인바운드 서비스
응용 프로그램에 의해 분할 시장, 로 나눌 수 있습니다 :
통신 및 IT
BFSI
헬스케어 및 생명 과학
정부 및 공공
소매 및 소비재
판매 채널에 의해 분할 시장, 로 나눌 수 있습니다 :
직접 채널
배포 채널
다음을 포함한 지역/국가별 시장 부문별 시장 부문:
북미(미국, 캐나다, 멕시코)
유럽(독일, 영국, 프랑스, 이탈리아, 러시아, 스페인 등)
아시아 태평양(중국, 일본, 한국, 인도, 호주, 동남아시아 등)
남미(브라질, 아르헨티나, 콜롬비아 등)
중동 및 아프리카 (남아프리카 공화국, UAE, 사우디 아라비아 등)
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내용물 표
제 1 장 콜 센터 아웃소싱 시장 개요
1.1 콜 센터 아웃소싱 정의
1.2 글로벌 콜센터 시장 규모 현황 및 전망(2014-2029)
1.3 글로벌 콜센터 지역별 시장 규모 비교 아웃소싱 (2014-2029)
1.4 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 유형별 비교 (2014-2029)
1.5 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 (2014-2029)
1.6 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 별 판매 채널별 (2014-2029)
1.7 콜 센터 아웃소싱 시장 역학 (COVID-19 영향)
1.7.1 시장 동인/기회
1.7.2 시장 과제/위험
1.7.3 시장 뉴스 (인수/인수/확장)
1.7.4 COVID-19 현재 시장에 미치는 영향
1.7.5 COVID-19 발발의 포스트 전략
제 2 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 플레이어별
2.1 글로벌 콜센터 아웃소싱 매출 및 시장 점유율 플레이어별 (2017-2019)
2.2 글로벌 콜센터 플레이어별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2017-2019)
2.3 글로벌 콜센터 플레이어별 평균 가격 아웃소싱 (2017-2019)
2.4 플레이어 경쟁 상황 및 동향
2.5 플레이어별 세그먼트 체결
제 3장 콜센터 아웃소싱 시장 부문 분석 유형별 분석
3.1 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 유형별
3.1.1 아웃바운드 서비스
3.1.2 인바운드 서비스
3.2 글로벌 콜유형별 판매 및 시장 점유율 센터 아웃소싱 (2014-2019)
3.3 글로벌 콜센터, 유형별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)
3.4 글로벌 콜센터 의 평균 가격 유형별 아웃소싱 (2014-2019)
3.5 2019년 유형별 콜센터 아웃소싱 의 주요 플레이어
3.6 유형별 세그먼트 체결
제 4 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 응용 프로그램에 의한
4.1 애플리케이션별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
4.1.1 텔레콤 및 IT
4.1.2 BFSI
4.1.3 헬스케어 및 생명 과학
4.1.4 정부 및 공공
4.1.5 소매 및 소비재
4.2 글로벌 콜센터 애플리케이션별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)
4.3 2019년 애플리케이션별 콜센터 아웃소싱 의 선도적인 소비자
4.4 응용 프로그램에 의한 세그먼트 결론
제 5 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 별 판매 채널
5.1 영업 채널별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
5.1.1 직접 채널
5.1.2 배포 채널
5.2 글로벌 콜센터 영업채널별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)
5.3 2019년 영업 채널별 콜센터 아웃소싱의 선도적인 유통업체/딜러
5.4 영업 채널별 세그먼트 체결
계속하다…
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