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업무개선 잘하는 법(관찰, 인터뷰)

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팀의 업무 효율성을 향상하는 9가지 방법 • Asana

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팀의 효율성을 향상하는 방법

팀의 업무 효율성을 향상하는 9단계 가이드

팀의 효율성을 극대화하세요

팀의 업무 효율성을 향상하는 9가지 방법 • Asana

최고의 팀일지라도 언제든지 업무 효율성을 저하하는 문제에 직면할 수 있습니다. 비생산적인 미팅, 쏟아지는 이메일, 다른 팀원이 작업하고 있는 것이 무엇인지 모르는 것은 팀이 할 일 목록에 있는 작업을 원활하게 처리하는 데 방해가 될 수 있습니다.

팀의 효율성은 업무상의 마찰과 방해 요소를 제거하여 팀이 영향력이 큰 업무를 얼마나 해낼 수 있는가를 나타냅니다. 팀의 효율성은 단순히 생산성을 높이기 위한 것이 아닙니다. 오히려 팀의 전체적인 성과를 개선하기 위해 효과적인 업무 환경을 구축하고 건강한 직장 내 팀워크를 촉진하는 방법을 나타냅니다.

팀의 효율성을 향상하는 방법

팀의 효율성을 향상하려면 팀이 매일 영향력이 큰 업무를 수행하는 데 방해가 되는 요소를 줄여야 합니다. 업무 집중 탐구에 따르면 전 세계적으로 직원들은 대부분의 업무 시간(60%)을 일을 위한 일에 소요하며, 27%의 시간만을 전문성을 요하는 업무에 사용하는 것으로 나타납니다. 팀의 효율성을 향상하면 팀이 가장 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 다시 확보할 수 있습니다.

팀의 업무 효율성을 향상하는 9단계 가이드

팀의 효율성을 높일 수 있도록 다음 9가지 팁을 활용하여 프로젝트 관리 능력을 강화하고 팀의 업무 속도와 퀄리티를 향상하세요.

1. 불필요한 미팅을 없앱니다

Dave Barry는 말했습니다. “인류가 잠재력을 완전히 발휘하지 못하고 앞으로도 달성할 수 없는 이유를 한 단어로 표현하자면, ‘미팅’입니다.”

팀의 효율성을 향상하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 불필요한 미팅을 없애는 것입니다. 모든 미팅이 나쁜 것은 아닙니다. 명확한 안건이 있고, 적절한 사람들이 참석하고, 모두가 솔루션을 찾기 위해 협력할 준비가 되어 있다면 생산적인 미팅을 가질 수 있습니다. 하지만 모든 미팅이 그렇지는 않습니다.

명확한 안건이나 목표 없이 미팅을 계획하면 30분짜리 짧은 미팅조차도 팀이 목표를 향해 나아가기 위해 작업해야 하는 시간을 잡아먹게 됩니다. 대신, 자신에게 자문하거나 팀에게 해당 미팅이 정말로 필요한지 물어보세요.

FAQ: 중요한 미팅인지 어떻게 알 수 있나요?

미팅 일정을 잡기 전에, 해당 미팅이 정말 필요한지 자문하세요. 때때로 우리는 다른 커뮤니케이션 방식이 더 효과적일 수 있을 때도 으레 미팅 일정을 잡습니다. 불필요한 미팅을 없애면 모두가 더 중요한 업무에 집중할 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다. 예를 들어, 프로젝트 상태 업데이트를 공유하는 미팅 일정을 잡으려 한다면 대신 디지털 업데이트를 팀과 공유할 수는 없는지 생각해 보세요.

팀 미팅을 대체할 대안:

팀 업데이트 일정을 잡는 대신, 프로젝트 상태 보고서를 보냅니다.

팀 브레인스토밍을 위한 미팅 대신, 버추얼 브레인스토밍 보드를 공유합니다.

정보 공유를 위한 미팅 대신, 필요할 때마다 콘텍스트를 공유합니다.

불필요하다고 생각하는 미팅에 초대받을 수도 있습니다. 예를 들어, 미팅에서 자신의 역할이 명확하게 정의되지 않았다면 반드시 참석할 필요가 있을까요? 미팅 주최자에게 메시지를 보내 꼭 참석해야 하는지 물어볼 수 있습니다.

2. 미팅 효율성을 개선합니다

어떤 미팅은 중요하며, 팀이 함께 모였을 때 큰 성과를 거둘 수 있기도 합니다. 하지만 어떤 유형의 미팅을 계획하든 미팅을 보다 실행 가능하고, 생산적이고, 효과적으로 만들 수 있는 쉬운 방법이 있습니다.

미팅 전에 안건을 만들고 공유합니다. 미팅 중 팀 효율성을 높이려면 모든 미팅에 목표를 명확하게 설정하세요. 미팅 주제에서 벗어나지 않도록 미팅 목표가 아닌 것을 파악하는 일도 도움이 될 것입니다. 미팅 안건을 만들고 공유하여 모두가 동일한 이해를 바탕으로 미팅에 임하도록 하세요. 읽어야 할 자료나 보충 자료가 있다면 안건과 함께 공유하세요. 미팅 규범을 정합니다. 대면 미팅이든 비대면 미팅이든 팀이나 회사가 따를 단체 규범을 정의하고 공유합니다. 팀원이 노트북을 사용하지 않아야 하나요? 비대면 미팅이라면, 카메라를 켜놓고 있어야 하나요? 여러 멤버가 공유할 사항이 있다면, 누구부터 시작하나요? 미팅 전 이러한 규범을 공유하세요. 실행 가능한 메모를 작성합니다. 미팅 전에 노트 작성을 담당할 사람을 지정합니다. 안건을 공유했던 곳과 동일한 곳에서 메모를 작성하는 것이 가장 좋습니다. 메모와 함께 작업 항목을 마감일과 담당자와 함께 기록하세요. 피드백을 수집하여 효율성을 높입니다. 미팅이 의미 있다고 느끼는지 팀과 정기적으로 확인하세요. 도움이 되지 않는 미팅이 있다면, 미팅 대신 디지털 업데이트나 프로젝트 상태 보고서를 활용하세요.

3. 주요 결과를 기반으로 업무 우선순위를 지정합니다

여러 프로젝트에 걸쳐 완료해야 하는 작업이 10개나 되는 날이 있을 수 있습니다. 그 순간에는 모든 작업이 중요하고 시급해 보일 수 있습니다. 어떤 일부터 시작해야 할까요? 최고의 역량을 발휘하기 위해 대부분의 시간과 노력을 어디에 쏟아야 할까요?

당연히 다른 일에 비해 더 중요한 작업과 프로젝트가 있을 것입니다. 이를 파악하려면 명확하게 정의된 일련의 목표와 이를 달성하기 위한 업무가 어떻게 구성되어 있는지 파악하는 것이 중요합니다. 단기 목표는 제품 로드맵이나 릴리스 관리 계획과 같은 장기 목표를 위한 견고한 기반을 제공합니다. 어떤 작업이 회사나 부서 전체의 목표와 일치하는지 명확히 파악하면 모두가 동일한 목표를 향해 나아갈 수 있으며, 각 팀원이 전체적인 목표에 기여하는 결정을 내릴 수 있습니다.

각각의 업무를 회사의 목표에 연결

업무가 어떻게 회사의 목표로 이어지는지 명확하게 이해하면 가장 큰 영향을 미칠 프로젝트와 작업이 무엇인지 쉽게 파악할 수 있습니다. 업무 집중 탐구에 따르면, 자신의 업무가 조직의 미션에 미치는 영향을 명확하게 이해하는 직원은 동료에 비해 2배나 더 동기 부여가 되는 것으로 나타났습니다.

이러한 업무에 주력한 뒤 영향이 적은 작업을 수행합니다. 작업이나 프로젝트가 회사의 더 포괄적이고 중요한 목표나 미션을 뒷받침하지 않는다면 해당 업무의 필요성을 재고해 봐야 합니다.

Ritual의 마케팅 디렉터인 Caire Knebl은 고객 중심으로 접근하여 뛰어난 성과를 내는 참여도 높은 팀을 이끌고 있습니다. “저는 캠페인을 시작하기 전에 1주일 동안 대상 고객의 사고방식을 이해하는 데 주력합니다. 고객들이 일상을 어떻게 보내는지 파악하기 위해 주로 격식을 차리지 않은 대화를 나누고 최대한 고객을 알기 위해 노력하고 있습니다.”

4. 우선순위가 낮은 업무를 삭제, 연기, 위임, 축소합니다

팀원이 어쩔 수 없이 과도한 업무를 처리해야 하는 상황이 생길 수 있습니다. 팀원이 우선순위가 낮은 업무를 삭제, 연기, 위임, 축소할 수 있는 시스템이 마련되어 있지 않으면 업무 효율성이 떨어질 것입니다. 실제로 Asana가 조사한 바에 따르면 직원의 85%는 과도한 업무를 맡은 적이 있으며, 42%는 과도한 업무로 인해 직원들의 사기가 저하된다고 생각합니다.

효과적인 업무량 관리를 통해 팀의 업무 효율성을 높이고 업무 만족도를 극대화할 수 있습니다. 팀의 업무량을 관리하는 쉬운 방법 중 하나는 우선순위가 낮은 작업을 삭제, 연기, 위임, 축소하는 것입니다. 필요 평가를 통해 프로젝트를 전체적으로 살펴보고 처리해야 하는 업무와 우선순위가 높은 업무가 무엇인지를 식별합니다.

2번째 팁에 설명된 원칙에 따라 프로젝트에 회사 전체의 목표와 연결되지 않는 측면이 있다면 해당 작업을 삭제합니다 .

팀 목표에 더 큰 영향을 미치는 긴급한 프로젝트가 있다면, 해당 작업을 완료하고 보다 덜 중요한 작업은 처리할 시간이 생기는 때로 연기합니다 .

한 사람에게 중요도가 동일한 두 개의 작업이 배정되었다면, 업무를 처리할 여력이 있는 다른 팀원에게 이 중 하나를 위임합니다 .

연기, 삭제, 위임할 수 없는 작업이 있다면, 이러한 작업을 완료하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있는 방법을 찾습니다. 해당 작업과 관련된 미팅을 없애거나, 시간을 단축하거나, 빈도를 줄입니다. 프로젝트에서 우선순위가 가장 높은 작업을 처리하고 나머지는 나중으로 연기할 수도 있습니다.

FAQ: 업무량 관리를 시작하려면 어떻게 해야 하나요?

업무량 관리는 팀 전체에 업무를 배분하고 관리하는 방식입니다. 업무량 관리를 시작하려면 먼저 팀의 업무량과 작업 수용량을 파악해야 합니다. 이러한 정보는 팀의 업무량을 파악하는 데 도움이 되는 업무량 관리 플랫폼에서 관리할 수 있습니다. 팀이 담당하고 있는 모든 작업과 업무의 목록을 작성하고 나면 팀의 작업 수용량에 따라 리소스를 배정할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 토대로 필요에 따라 팀의 업무량을 조정하여 번아웃과 권태를 방지할 수 있습니다.

Ritual의 마케팅 디렉터인 Claire Knebl은 매주 집중해야 하는 세 가지를 정할 것을 추천합니다. “보통 한 주에 처리할 수 있는 중요한 업무는 세 가지뿐입니다. 첫 번째 업무는 중요하고 전략적이어야 합니다. 두 번째 업무는 역시나 중요하지만, 더 빨리 처리할 수 있고 간단해야 합니다. 세 번째 업무는 지원을 요청하는 것이어야 합니다.”

5. 팀의 강점을 활용할 수 있도록 업무를 배정합니다

모든 직원은 저마다 다릅니다. 각자 팀에 도움이 되는 경험, 강점, 약점을 지니고 있습니다. 마찬가지로, 사람마다 선호하는 작업이 다릅니다. 예를 들어, 어떤 팀원은 보고서 작성을 위한 조사를 하고 정리하는 일을 즐기는 반면, 조사 결과를 수집하는 업무가 전혀 맞지 않는 팀원도 있습니다.

각 팀원의 강점을 파악하고 팀원이 선호하는 업무에 시간을 할애할 수 있는 방법을 찾는다면 작업과 프로젝트를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 더불어, 특정 작업을 의욕적으로 수행하는 팀원이 있다면 더 높은 수준의 업무를 더 신속하게 완료할 가능성이 높습니다. 팀원이 개인적으로 만족감과 성취감을 느낄 수 있는 업무를 맡기면 최고의 역량을 발휘할 수 있습니다.

6. 시작하기 전에 팀의 업무를 계획합니다

어떤 업무를 누가 처리할지 파악했다면 이제 팀이 따라야 할 실행 계획을 작성해야 합니다. 처음부터 명확한 계획을 갖추면 나중에 “일을 위한 일”이 생기는 것을 방지할 수 있습니다.

우선, 팀의 프로젝트마다 명확한 계획을 수립합니다. 시작부터 프로젝트를 계획하면 프로젝트를 완료할 때까지 각 프로젝트 마일스톤을 포함한 현실적인 타임라인을 갖출 수 있습니다. 모든 구성원이 프로젝트를 구성하는 각 작업의 담당자를 파악하고, 어떤 작업이 진행 중이며 어떤 작업이 완료되었는지 전방위적으로 확인할 수 있습니다. 그런 다음, 팀의 시간을 최대한 활용할 수 있는 프로그램 전반에서 모든 프로젝트를 조율하고 일정을 계획합니다.

프로젝트 계획의 필수 요소 7가지

목표 성공 지표 이해관계자와 팀의 역할 예산 마일스톤 및 결과물 타임라인 및 일정 커뮤니케이션 계획

업무 관리 툴을 사용하면 더 큰 목표 달성으로 이끄는 더 작은 작업들을 모두 설정할 수 있습니다. Asana에서 템플릿을 사용하면 이전에 원활하게 이루어졌던 프로세스를 되풀이하여 단계나 업무를 놓칠 일이 없습니다.

7. 부서 간 협업을 촉진합니다

부서가 다르다고 해서 협력하지 못하는 것은 아닙니다. 모두 회사의 일부로, 같은 목표를 향해 나아가고 있기 때문입니다. 다른 팀이 무엇을 작업하고 있는지 알고 있으면 서로 공통되는 업무와 목표가 있을 때 서로 협업을 도모할 수 있습니다.

업무 관리 툴은 프로젝트의 각 단계를 하나의 목표에 연결하여 팀 간의 가시성을 높입니다. 이러한 툴은 일원화된 허브 역할을 하여 자신이 무엇을 작업하고 있는지 다른 팀과 공유할 수 있으며, 각자 다른 업무를 담당하는 구성원이 서로 협업할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다. 팀과 단일 정보 소스를 공유하면 팀워크가 강화되고 영향력이 큰 업무를 수행하는 데 방해가 되는 요소가 줄어들어 팀의 효율성을 높일 수 있습니다.

SEC에 등록된 증권 대행사인 Carta는 상장사와 비상장사의 증권 발행과 관리를 지원합니다. Carta의 규정 준수 전문가인 Jina Kim은 Asana를 사용하여 모든 비즈니스 부문에 걸쳐 협업을 촉진하고, 누가 무엇을 작업하고 있는지 파악하고, 각 팀과 팀원이 수행하는 프로젝트가 서로 어떤 영향을 미치는지 이해하고 있습니다.

Jina는 이렇게 말합니다. “예를 들어, 어느 날 지원팀이 하룻밤 사이에 제품에 변경 사항이 생긴 것을 알게 되면 이를 파악할 방법이 필요합니다.”

8. 미팅이 없는 하루를 촉진합니다

미팅에 참석하면 효율성이 저하되고 업무 흐름이 방해되거나 프로젝트를 마무리하기 어려워질 수 있습니다. 최소 하루를 미팅에 방해받지 않고 프로젝트에 전념하는 시간을 마련하면 효율성과 생산성 향상에 매우 도움이 됩니다.

Asana에서는 미팅 없는 수요일을 실천하고 있습니다. 이날은 모두가 미팅을 걱정할 필요 없이 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. Asana에서는 직원들에게 수요일에 내부 미팅을 계획하는 일을 피하고 서로의 일정을 존중할 것을 요청합니다. 이를 통해 모든 팀원이 업무에 관해 이야기만 나누는 것이 아니라, 업무를 실제로 “수행”하는 데 상당한 시간을 투자합니다. 그 결과, 팀은 프로젝트에서 중요한 프로세스를 분석, 실행, 검토할 수 있는 시간을 더욱 확보하게 됩니다. 많은 직원이 미팅 없는 수요일을 일주일 중 가장 좋아하는 날로 꼽으며, 이날 프로젝트가 마무리되는 경우가 많습니다.

9. 다양한 커뮤니케이션 채널의 목적을 정의합니다

팀마다 다양한 커뮤니케이션 툴을 사용하고 있습니다. 하지만 팀이 언제 어떻게 커뮤니케이션 툴을 사용해야 하는지 이해해야만 유용하게 활용할 수 있습니다. 이미 대부분의 팀이 과도하게 많은 툴을 사용하고 있습니다. 평균적으로 직원들은 하루에 10개의 앱을 번갈아 가며 사용하고 있습니다. 앱을 계속 전환해가며 사용하면 피로감을 줄 뿐만 아니라, 나중에 필요할 때 정보를 찾기 어려울 수 있습니다.

이를 해결하려면 각 커뮤니케이션 채널의 목적을 명확하게 정의해야 합니다. 벤더와 클라이언트와의 외부 커뮤니케이션에는 이메일을 사용합니다. 질문과 답변을 곧바로 주고받는 커뮤니케이션은 Slack과 같은 앱을 사용합니다. 실행 가능한 업무에 관해 커뮤니케이션, 계획, 관리하는 데는 Asana와 같은 업무 관리 도구를 사용합니다.

FAQ: 사용하는 도구는 몇 개까지가 적절한가요?

커뮤니케이션 툴을 사용하면 팀의 업무 효율성이 훨씬 더 높아지지만, 일관성 없게 사용하면 오히려 불필요한 일이 늘어나 버릴 수 있습니다. 어떤 툴의 목적을 다른 채널에서도 실현할 수 있고 다른 채널에 고유한 이점이 더 많다면, 이 툴은 제거해야 합니다. 그러면 팀이 소통하는 데 사용하는 도구의 수가 줄어들어 각각의 도구를 최대로 활용할 수 있습니다.

Asana와 같은 업무 관리 플랫폼에서는 선호하는 모든 비즈니스 툴을 연동할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 Asana 한 곳에서 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.

팀의 효율성을 극대화하세요

효율성을 향상하는 일은 지속적인 과정입니다. 버거운 일처럼 느껴질 수 있지만, 간단한 툴과 전략을 사용하면 모든 팀 구성원의 효율성을 높일 수 있습니다. 팀이 이러한 툴을 사용하는 데 더 익숙해질수록 효율성이 자연스럽게 높아져 모든 프로젝트에 빼놓을 수 없게 될 것입니다. Asana가 팀의 효율성을 향상하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보고 조직에 실제로 적용할 수 있는 아이디어를 확인해 보세요.

‘프로세스 혁신’ 어떻게 해야 하나…5가지 설계 변수 분석법

경영 혁신은 업무 프로세스 설계·재설계부터…일의 흐름 시각화해 문제점 파악해야

프로세스 표준화의 대표 사례 스타벅스

이마트·세븐일레븐, 자동화로 서비스 혁신

업무 프로세스는 한 조직의 ‘일하는 방법’ 혹은 ‘일의 흐름’이다. 경영은 다름 아닌 프로세스 관리이고 경영 혁신은 바로 프로세스 혁신이라고 할 수 있다.그러면 업무 프로세스를 어떻게 개선하고 혁신해 낼 수 있을까. 프로세스 혁신은 보이지 않는 무형의 업무 프로세스를 가시화하고 유형화하는 것에서부터 시작된다. ‘프로세스 맵(process map)’은 현재 프로세스 상태를 시각화해 문제점을 찾아 개선할 수 있도록 도와준다.프로세스를 보다 효율적으로 관리, 운영하기 위해 하나의 프로세스를 여러 개의 하위 프로세스로 나누는 과정을 거쳐 프로세스 맵을 그리게 된다. 최근에는 시간 가치가 중시되면서 산업계에서 가치 흐름도, 혹은 시간 가치 흐름도라고 하는 ‘가치 흐름 맵(VSM : Value Stream Map)’이 자주 활용된다.VSM은 제품이나 서비스가 가치 흐름을 통해 생산되거나 제공될 때 그 바탕이 되는 ‘재료와 정보의 흐름’을 이해하고 파악할 수 있게 해 주는 도구다. 프로세스의 처리 시간을 측정해 낭비 요소를 제거하는 ‘린(LEAN)’ 사상의 가장 핵심적인 툴이다.업무 프로세스가 없거나 가시화되지 않은 조직은 보통 1~2명의 효율이 높은 우수 인력에 의해 성과가 나타나며 그 인력이 빠지면 성과가 떨어진다. 하지만 프로세스가 존재하고 프로세스가 잘 정비된 조직은 업무의 생산성이 높고 성과를 내며 누구라도 해당 업무를 수행할 수 있다.예를 들어 스타벅스는 누가, 언제, 어디에서 일을 해도 동일한 효율(맛과 서비스)을 낼 수 있도록 프로세스를 표준화했다. 커피 재료, 물의 온도, 끓이는 기구, 넣는 양과 순서 등 모든 것을 표준화하고 사람에 의해 발생할 수 있는 변동 요소를 제거해 ‘프로세스 성숙도(Process Maturity Level)’를 달성하고 있다.이러한 방식은 제조업뿐만 아니라 지식 서비스업에도 적용할 수 있다. 한 조직의 프로세스는 정태적인 것이 아니라 발전하고 성숙돼 가는데 가장 성숙한 프로세스 모습을 프로세스 베스트 프랙티스(BP : Best Practice)라고 하며 대표적인 모델은 미국 생산성 품질센터(APQC)와 아서앤더슨이 공동 개발한 프로세스 분류 프레임워크(PCF : Process Classification Framework)다. 프로세스 개선과 설계를 위한 글로벌 ‘진단 참조 모델’로 자주 활용된다.성과를 내야 하는 조직은 조직 내 업무 프로세스상의 문제점을 찾아내기 위해 일반적으로 다음 3가지 방식 중 하나를 활용한다.첫째, 업무 목표 활용이다. 목표를 달성하지 못하는 부문의 업무 프로세스는 문제 영역이다. 예를 들면 고객의 요청 후 3일 내 해결이 목표인데 이를 늘 달성하지 못하고 있다면 고질적인 문제 영역으로 리스팅한다.둘째, 현행 프로세스 분석이다. 앞뒤 연관 프로세스를 다운 스트림, 업 스트림으로 정의함으로써 타 프로세스와 연관 관계를 확인하고 관련 이슈들을 정의하고 도출한다.셋째, 진단 참조 모델 활용이다. 베스트 프랙티스인 진단 참조 모델을 잣대로 활용해 문제 영역으로 리스팅한다. 예나 지금이나 벤치마킹을 많이 활용하고 있지만 이는 시간과 비용, 공간의 제약 등으로 진단 참조 모델의 활용도가 높아지고 있다.프로세스 혁신은 프로세스를 구성하는 5가지 변수, 즉 프로세스 자체, 측정 지표, 시스템(IT 자동화), 조직 역할과 책임(R&R : Role & Responsibility), 운영 규정(R&P : Rule & Policy) 등을 분석해 이들 변수를 설계·재설계하는 것이라고 할 수 있다. 이를 ‘5가지 설계 변수 분석(5 DPA : 5 Design Parameter Analysis)’이라고 부른다.프로세스 혁신을 위한 설계 변수를 하나씩 살펴보면 다음과 같다.프로세스 자체는 업무에 필요한 프로세스가 다 제대로 갖춰져 있는지(완결성), 업무 처리에 맞도록 기능하는지(기능성), 대기 시간 증가나 재고 증가 등 낭비 요소가 제거돼 전체적으로 최적화돼 있는지(최적성), 조직의 목표를 달성하기 위해 조직 전략과 잘 연계돼 있는지(전략 연계성), 프로세스가 표준화돼 있고 지속적으로 보완되고 발전되고 있는지(성숙도) 등을 살펴보고 이에 대한 문제점을 도출해 개선하게 된다. 이 5가지를 프로세스의 5가지 속성(5 process properties)이라고 한다.프로세스 설계 변수의 하나인 측정 지표는 경영 전략을 수행하는 실질적인 수단이다. 한 프로세스가 제대로 기능하고 조직의 전략과 제대로 연계돼 있다면 프로세스가 제대로 운영되고 성과를 낸다고 볼 수 있지만 그렇지 않다면 그 프로세스는 효율성에 문제가 있는 것이다. 따라서 프로세스의 핵심 성과 지표(KPI)인 측정 지표를 도출하고 이를 측정해야 한다.현업의 업무 프로세스에 대한 성과 지표로서 측정 지표 선정과 타깃 설정 과정에서 전통적으로 중요시해 오던 재무적 관점 외에 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장이라는 3가지 비재무적 관점도 함께 고려하는 ‘균형 성과 기록표(BSC : Balanced Score Card)’ 관점이 한 조직의 경영 전략을 입체적으로 관리할 수 있도록 도와주는 효과적인 성과 관리 기법이라고 할 수 있다.KPI 모니터링과 평가 과정에서 현재 경영 전략의 유효성을 점검할 수 있게 되고 제대로 설정되지 않은 KPI는 조직 간 혼선을 초래하고 신속한 문제 해결을 저해하는 요소가 된다. 최근 한국 기업들도 사회적 책임 의식(CSR)이 강화되면서 조직원의 성장, 전사적 경영 혁신, 사회와 국가 발전에 대한 기여도를 측정하는 성과 지표를 채택하는 것은 바람직한 추세다.또 다른 설계 변수는 시스템, 즉 정보기술(IT)에 의한 자동화다. 이는 반복되는 단순 업무 프로세스를 자동화해 생산성을 혁신하는 것이다. 업무 프로세스 중 일부 과정을 자동화함으로써 생산성을 향상시킬 수 있고 자동화를 통해 확보된 잉여 인력을 좀 더 중요한 업무에 투입해 경쟁력을 확보하거나 확대할 수 있게 된다.우편번호 자동 분류 시스템과 현금자동인출기(ATM) 시스템이 시스템화의 좋은 예다. IT 시스템을 구축함으로써 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 되고 경쟁력 혁신의 기반이 될 수 있는데, 이는 이마트와 세븐일레븐에서 그 사례를 찾아볼 수 있다.또 다른 설계 변수인 R&R은 새로 설계된 프로세스를 누가 담당하고 누구의 승인을 받고 누구를 참조인으로 둘 것인지에 대한 설계다. R&R은 새로 설계된 프로세스의 경우 담당 조직과 상의해 결정하게 되는데, 이를 위해 가장 많이 활용되는 도구가 ‘RASCI(Responsible·Accountable·Consulted·Informed) 차트’다.마지막 설계 변수는 R&P다. 설계한 프로세스를 어떻게 운영하는지 규정한 사내 규정 매뉴얼이다. 업무 인수인계를 위해서도 매우 중요한 설계 변수로서 일반적으로는 하얀색 두꺼운 바인더로 인쇄해 부서별로 갖춰 놓는데 요즘은 CD나 기타 저장 매체에 저장해 놓는다.결국 혁신을 성공적으로 이뤄 내기 위해서는 검증된 추진 방법과 과학적 도구가 절실하게 필요하다. 검증된 추진 방법은 바로 개선 활동이나 혁신 활동을 ‘업무 프로세스’를 살펴보는 일로 시작해야 한다는 것이다. 또한 과학적 도구는 프로세스를 구성하고 있는 5가지 설계 변수를 통해 프로세스를 설계·재설계하는 것이다.*표*우편번호 자동 분류 시스템-과거 1명이 하루 평균 2000~3000건 분류-1대의 자동화 시스템으로 하루 3만~5만 건 처리, 20 여 명의 업무 처리 가능-분류 작업을 하던 인력을 배송 업무에 투입, 배송 시간 단축 가능*ATM-1대의 ATM이 창구 직원 여러 명의 역할-단순 업무는 ATM으로 대체하고 기존 창구 직원은 대출·상담 등 좀 더 중요한 업무에 투입*이마트-1993년 창동 1호점에서 현재 100여 개 점포 보유, 한국 최대 유통 업체로 성장-첨단 물류 시스템을 통해 지점별 정보를 분석하고 매장별로 차별화된 상품 배치를 통해 경쟁사 대비 뛰어난 핵심 경쟁력을 갖춤*세븐일레븐-1만 개의 체인점과 총 7만 개의 컴퓨터로 연결된 네트워크망-하루 3회 주문과 공급을 받을 수 있는 프로세스 및 시장 정보를 입력할 수 있도록 훈련된 20만 명의 직원 구축. 매년 매장 상품의 70%를 고객의 요구에 맞춰 신규 상품으로 변경해 세계 톱5 유통 업체로 성장

직원들의 업무 효율성을 높이고 싶다면? 환경과 시스템을 바꿔라!

직원들이 업무에 집중을 못 한다면 어떻게 해야 될까?

가인지 경영 컨설팅 회사 김경민 대표는 가인지TV ‘경영고민 댓글 상담소’에 출연해 직원들의 업무 효율성을 높이는 방법에 대한 이야기를 전했다.

공개된 영상 속 김 대표는 ‘최근 일을 하는 도중에 다른 직원들이 도움을 요청하거나 말을 거는 경우가 잦아졌는데, 자꾸 업무의 흐름이 끊겨서 실수가 너무 많아졌습니다. 너무 힘든데 어떻게 해결해야 할까요?’라는 질문에 답변했다.

김 대표는 사람이 아닌 시스템의 문제를 꼽으며 미국 사우스 샌프란시스코 병원의 사례를 들었다.

‘투약조끼’ 시스템을 돌입하니 6개월 만에 투약 실수 절반 이상 감소

미국 사우스 샌프란시스코 병원, 시스템 하나만 바뀌었을 뿐인데 6개월 만에 투약 실수 절반 이상 감소

미국 사우스 샌프란시스코 병원 간호사들은 투약을 하는데 1000건 중에서 3건 정도가 투약 실수를 한다. 1000명을 투약하면 3명에게 이상한 약을 넣어 버리는 것이다. 병원 측에서는 징계, 교육, 숙련된 사람으로 교체도 해봤지만 실수가 개선되지는 않았다.

결국 컨설팅 팀이 들어가게 됐다. 컨설팅팀은 사람에게 집중하는 것이 아닌 시스템에게 집중을 했다. 그들은 병원에서 관찰한 결과 간호사들이 투약을 할 때 오픈된 환경에서 일하고 있다는 것을 발견하게 된다.

간호사들은 투약을 하다가 다른 사람이 일을 시키면 그 일을 하러 갔다 오거나 의가사 지나가다 부탁을 하면 의사의 부탁을 받고 다른 곳에 갔다 오게 되는 것이었다. 간호사들은 갔다 와서 다시 투약을 할 때 실수가 발생하게 되는 것이다.

컨설팅팀은 이러한 문제를 파악하고 이른바 그 유명한 ‘투약조끼’라는 걸 만들게 된다. 간호사들은 투약할 때 ‘투약조끼’를 입었고 ‘투약조끼’에는 ‘방해하지 마세요. 저는 투약 중입니다’ 라고 적혀져 있는 조끼를 입고 투약하게 했다.

간호사들이 투약을 할 때에는 업무 우선순위, 이른바 Priority에서 최상위의 업무로 간주해 ‘투약조끼’를 입을 시 의사나 다른 환자 혹은 보호자들도 안 부르도록 하게 했으며 간호사들은 그들의 부름에도 반응을 안 해도 되게 했다.

투약을 할 때만큼은 ‘투약조끼’를 입고 그때만큼은 집중을 하게 된 결국 미국 사우스 샌프란시스코 병원은 6개월 만에 투약 실수가 절반 이상으로 감소됐다.

사람의 문제가 아닌 시스템의 문제! 업무 환경과 시스템을 바꾸자!

업무의 ‘투약조끼’ 시스템을 적용해보자!

이처럼, 사람의 문제가 시스템의 문제를 보충하기도 하고 시스템이 사람을 보충하기도 한다.

회사에서 어떤 일을 할 때 사람은 이미 최선을 다하고 있다. 그에게 적절한 환경과 시스템, 프로세스가 제공된다면 더 나은 결과가 있을 것이다. 이게 이른바 시스템적 사고방식. 즉, 훨씬 더 지속 가능성을 높여주는 경영의 사고방식이다.

직원들이 입사해 자기 업무에 집중하느냐 집중하지 못하느냐는 개인의 문제도 있을 수 있다. 오지랖이 넓은 사람일 수도 있고 반대로 자기 업무만 파고 들어가는 사람도 있다. 개인의 성향이 어느 정도는 있다. 어느 정도는 봐주시되 업무의 ‘투약조끼’ 시스템을 돌입해보는 것도 좋은 방법 중 하나다.

바로 업무 집중시간을 만드는 것이다. 시간의 집중시간, 공간의 집중 공간을 만들 수가 있다.

직원들의 업무 효율성을 높이는 방법? 집중할 수 있는 시간을 확보해주는 것

가인지컨설팅그룹의 ‘온보딩 타임+동굴 타임’

가인지컨설팅그룹에서도 두 가지의 집중 시간을 가지고 있다.

첫번째가 ‘온보딩 타임’이다. 가인지컨설팅그룹 컨설턴트들은 모든 캘린더를 공유한다. 클릭해서 들어가면 누가 어디에서 뭐하고 있는지 다 파악이 가능하다. 회의를 잡을 때도 캘린더로 잡는다.

캘린더에 ‘온보딩 타임’을 잡게 되어 있다. ‘이때부터 이때까지는 온보딩입니다’가 표시되어 있다. 즉 ‘지금 컨설팅 중이거나 고객 상담 중이거나 미팅 중이거나 교육 중입니다’등 온보딩 시간을 하게 돼 있다. 온보딩 시간에는 전화도 안 한다. 직원들이 집중하게 만들어 주는 것이다.

두 번째는 ‘동굴 타임’이다. ‘동굴 타임’은 ‘고객과 만나는 시간은 아니지만 이 시간은 제가 뭔가 연구해야 될 시간입니다’의 뜻이다. 이 시간 역시 아무도 말을 안 건다. 톡도 안 하고 전화도 안 하게 되어 있다.

자기 나름대로 개인 단위에서 시간 투약 조끼를 입을 수 있다.

환경+시스템을 바꿔 업무 효율성을 높인 다른 회사들의 사례

어떤 회사는 아침 9시부터 11시까지는 고객에게 전화하는 시간을 아예 규정해 전직원이 고객과 소통하는 시간을 갖는다. 또 어떤 회사는 오후 1시부터 2시까지 회의 1시간 커뮤니케이션 시간을 갖는다. 이때 다 회의를 하는 식으로 공통적으로 시간의 업무 집중 타임을 만드는 것이다.

시간의 커뮤니케이션 집중 타임 식으로 개인별 성향의 차이가 있는 것을 어느 정도 조절할 수 있도록 했다.

최근 오피스 공간의 혁신이 많이 일어나고 있다. 디지털 전환도 되고 재택근무도 활발하게 되면서 업무공간을 두어 대기업들 강의장이나 회의공간을 가면 폰부스, 미팅룸이 있다. 전화는 폰부스에 들어가서 받고 미팅은 미팅룸 안에서 한다. 업무 집중 사무공간도 있다. 여기서는 전화도 못 받고 대화도 안 한다. 소리 안 나게 카펫도 깔아 놓았다.

어느 공간에 가보면 약간의 대화를 하면서 소리가 들리게끔 음악도 살짝 틀어 놓고 하는 공간도 있다.

출근해서 어디로 가서 앉느냐가 업무의 성격에 따라 공간이 규정되고 일하는 경우도 있다. 집중의 문제는 개인의 기질이나 성향 문제가 어느 정도 있다.

회사 차원에서 우리 회사의 문화를 만들고 우리 회사에서 업무 집중과 몰입을 좀 형성해 가면 된다. 시간의 업무 집중시간, 공간의 업무 집중공간 형태로 질적인 업무 자체에 집중할 수 있도록 환경과 시스템을 설계할 수 있을 거라고 생각한다.

이마트24 평택물류센터(사진출처=이마트24)

시스템을 바꿔 업무효율성을 높인 기업들이 있다.

이마트24는 올해 평택물류센터에 최첨단 지능형 자동분류시스템을 도입해 물류업무 효율성 개선에 나섰다.

평택물류센터의 자동분류시스템은 인공지능(AI) 기반 OCR(광학문자인식)시스템이다. 상품에 있는 문자·외형·색상 종합적으로 분석해 바코드 없이 모든 상품을 신속하게 분류하는 게 특징이다.

이마트24는 자동화 설비 도입을 통해 불필요한 단순 업무를 줄일 수 있다고 설명했다. 결국 가맹점이 발주한 상품을 빠르게 배송할 수 있는 셈이다.

(과거) 행정정보 공동이용 / (현재) 행정정보 공동이용 (사진출처=신협은행 공식 블로그)

신협중앙회는 지난 6월 도입한 ‘행정정보 공동이용’ 시스템으로 업무 효율성을 크게 개선했다고 밝혔다.

해당 시스템은 금융기관이 이용자의 동의를 받아 주요 금융업무와 관련된 행정정보를 열람하고 업무를 처리하는 전자정부 서비스다. 신협은 초기데이터 구축과 이용사무 신청 및 승인, 사전테스트 등의 실무준비 작업 후 지난 4일 서비스를 개시했다. 이를 통해 신협이 간편하게 조회·열람할 수 있게 된 행정정보는 총 15개 정부·공공기관이 보유한 정보 53종이다.

김윤식 신협중앙회장은 “행정정보 공동이용으로 신협 이용자의 편의성과 서비스 품질이 개선되고 더욱 신속하고 효율적인 업무처리가 가능해졌다”며 “신협의 경쟁력 확보를 위한 다양한 서비스 개발을 적극적으로 추진하겠다”고 강조했다.

이처럼, 경영자들을도 각자 회사에 맞게 환경과 시스템으로 업무 효율성을 높이길 바란다.

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